государственных нужд: интернет-конф. / Рос. экон. акад. им. Г.В. Плеханова. М., 2010. Режим доступа: http://www.rea.ru.
4. Тажетдинов С. Особенности рынка государственных закупок // Конкуренция и рынок: сетевой журнал. СПб, 2002. № 5. Режим доступа: http://www.konkir.ru.
Features of regional and municipal purchases
The author was made the system analysis offeatures of purchases at level of subjects of the Russian Federation and municipal unions.
Key words: government and municipal purchases, to set requirements, preference.
Н.С. Мирзоян, ассистент, 8-915-690-29-77, [email protected], (Россия, Тула, ТулГУ)
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ (МУНИЦИПАЛЬНЫХ) УСЛУГ
Рассмотрена категория «качество жизни» и «качество услуги». Разграничиваются понятия «муниципальная функция» и «муниципальная услуга». Предлагается комплексная методика оценки качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, основанная на совместном учете объективных и субъективных характеристик.
Ключевые слова: качество жизни, оценка качества государственной (муниципальной услуги), муниципальная функция, муниципальная услуга, индекс качества оказываемых государственных (муниципальных) услуг.
Одной из основных стратегических целей государственной политики Российской Федерации на протяжении последних пяти лет является повышение качества и уровня жизни граждан. Без повышения качества жизни населения невозможно достижение конкурентоспособности страны в целом. На наш взгляд, одним из основных направлений повышения уровня жизни населения является повышение качества и доступности государственных (муниципальных) услуг.
На сегодняшний день активное развитие сферы услуг - одна из тенденций современной российской экономики. В процессе осуществления государством социальной политики по предоставлению населению общественных благ (услуг в сфере здравоохранения, образования, культуры и искусства и др.) важное значение приобретает достоверная оценка их качества. Эта оценка, по нашему мнению, должна иметь
комплексный характер, т. е. базироваться на совместном учете объективных (количественных с позиции производителя) и субъективных (качественных с позиции потребителей) характеристик.
Анализ существующего методического обеспечения показал, что, несмотря на актуальность решения задачи повышения качества и доступности государственных (муниципальных) услуг,
продекларированной в рамках проводимых в России реформ, до сих пор не разработана единая методика их комплексной оценки.
Систематизация существующих теоретических и методических подходов в этой области позволила построить новую комплексную модель оценки качества государственных (муниципальных) услуг. Укрупнено данная методика включает в себя два основных этапа (рис. 1).
Оценка качества предоставления государственных (муниципальных) услуг
Разграничение понятий «муниципальная функция» и «муниципальная услуга»
Рис. 1. Логическая схема оценки качества предоставления государственных (муниципальных) услуг
Анализ публикаций по проблемам государственных услуг показывает, что в рядах ученых нет согласия не только по нормам законопроекта, но даже терминологии. Таким образом, на практике мы сталкиваемся с методическими трудностями разграничения понятий государственная (муниципальная) «функция» и государственная
(муниципальная) «услуга».
Несмотря на видимую простоту задачи разграничения этих понятий, возникают существенные терминологические разночтения (рис. 2).
Рис. 2. Схема эффективногоуправления качеством жизни населения
Таким образом, с целью повышения эффективности управления качеством жизни населения необходимо:
a) работать более качественно (увеличивая объем социально значимых результатов) посредством предоставления более качественных услуг за наименьшие средства;
b) необходимо, чтобы каждое действие органа власти (его функции) можно было описать по принципу «конечный общественно значимый результат + индикатор его измерения», а также, чтобы все его функции осуществлялись открыто и прозрачно;
c) необходимо исключить дублирующие и избыточные функции.
Необходимым условием эффективного публичного управления и
качественного оказания государственных и муниципальных услуг является регламентация и стандартизация основных процессов и результатов.
На втором этапе оценки качества предоставления государственных (муниципальных) услуг предлагается составить рейтинг проектов муниципальных целевых программ (на основе оценки их влияния на повышение качества и объема предоставляемых услуг), который позволит наиболее четко и очевидно определить приоритетные целевые программы, которые выносятся на рассмотрение утверждающего органа.
Для начала постараемся внести ясность в определение понятия «качество услуги». Анализ показывает, что качество услуг можно рассматривать со следующих позиций :
1) как степень удовлетворения ожиданий потребителей, именно в таком значении термин закреплен в международных стандартах ИСО 9000 1994 г.;
2) как степень соблюдения предписанных требований и стандартов;
3) с позиций соответствия предоставляемых услуг их стоимости;
4) как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя.
Отличием данной методики от существующих является использование в качестве критерия комплексной оценки составляющих (трехмерной) системы качества:
1) качества содержания конечного результата услуги;
2) качества получения услуги, связанного с комфортностью и доступностью условий, в которых оказывается услуга;
3) количества ресурсов, затрачиваемых потребителем на ее получение.
Первый элемент, участвующий при оценке качества государственной (муниципальной) услуги, - оценка качества содержания конечного результата государственной (муниципальной) услуги - предлагается оценивать по трем наиболее важным критериям качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, а именно:
Процедура получения услуги (% (доля) случаев правильно
оформленных документов (правильно произведенных расчетов);
Время, затраченное на получение услуги (общее количество времени, затраченное на непосредственное получение услуги);
Качество работы персонала (профессиональная компетентность) (численность сотрудников, имеющих высшее образование в данной сфере).
В свою очередь, оценку качества получения услуги, связанную с комфортностью и доступностью условий, в которых оказывается услуга, предлагается оценивать по следующим критериям:
Информированность потребителя о получении услуги (% (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги);
Комфортность ожидания услуги (численность учреждений, имеющих все виды благоустройства, ед.);
Комфортность получения услуги (обеспеченность техническими средствами в расчете на 100 человек, ед.);
Отношение персонала к потребителю услуги (% (доля)
потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала);
Возможность обжалования действия персонала (% (доля)
обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных потребителей по данному виду услуг).
Заключительный элемент, используемый при оценке качества государственной (муниципальной) услуги, - оценка количество ресурсов, затрачиваемых потребителем на ее получение - предлагается оценивать по нижеперечисленным критериям:
Финансовая доступность услуги (% (доля) потребителей,
способных и готовых расплатиться за данную услугу);
Территориальная (транспортная, шаговая);
Физическая доступность услуги (% (доля) потребителей,
проживающих вблизи места оказания услуги).
Методику, лежащую в основе объективной оценки качества государственной (муниципальной) услуги, предлагается проводить в два этапа:
1-й этап - расчет оценки каждого показателя соответствия качества фактически предоставляемой государственной услуги стандарту качества государственной (муниципальной) услуги;
2-й этап - расчет сводной оценки соответствия качества фактически
предоставляемых государственных (муниципальных) услуг стандартам качества государственных (муниципальных) услуг по каждому
учреждению, предоставляющему государственные услуги.
Приоритетность каждого показателя соответствия качества фактически предоставляемой муниципальной услуги стандарту качества муниципальной услуги в сводной оценке устанавливается органом исполнительной власти таким образом, чтобы их сумма по каждому учреждению составляла 100 %.
По итогам расчета оценки каждого показателя по каждому учреждению определяется сводная оценка соответствия по следующей формуле:
У (^ * Р1) ы N ’’
где 1 = 1;К - количество показателей муниципальной услуги; Бо - сводная оценка соответствия качества фактически предоставляемой муниципальной услуги стандарту качества муниципальной услуги по каждому учреждению, предоставляющему муниципальные услуги; -
фактическое значение показателя стандарта качества бюджетной услуги; N1 - нормативное значение показателя стандарта качества муниципальной услуги; Р1 - приоритетность каждого показателя соответствия качества фактически предоставляемой муниципальной услуги стандарту качества муниципальной услуги в общей оценке.
Оценка результатов соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг по каждому учреждению подлежит качественной интерпретации. В том случае, если сводная оценка принимает значение в
интервале от 91-100, то это означает, что услуги полностью соответствуют стандартам качества. При полном несоответствии услуг стандартам качества значение сводной оценки колеблется в интервале от 0 до 20.
С целью субъективной оценки качества предоставления государственных (муниципальных) услуг был использован метод анкетирования населения, результаты которого были взяты для расчета соответствующего индекса.
В качестве информационной базы для расчета индекса на экспертном уровне были определены четыре наиболее важных критерия качества предоставления государственной (муниципальной) услуги:
К1 - оценка удовлетворенности качеством содержания конечного результата услуги;
К2 - оценка удовлетворенности качеством получения услуги, связанным с комфортностью и доступностью условий, в которых оказывается услуга;
К3 - оценка удовлетворенности количеством ресурсов,
затрачиваемых потребителем на получение услуги;
К4 - оценка удовлетворенности качеством параметров
электронного интерфейса оказания государственной и муниципальной услуги.
Оценка по данным критериям осуществляется на основании социологического исследования (анкетирование). Качество обслуживания населения предлагается оценивать по четырехбалльной системе. Данные по ответам респондентов по каждому критерию (К1-К4) в дальнейшем подлежат количественной градации (высокое качество обслуживания оценивается в 10 баллов, тогда как низкая оценка качества составляет 0 баллов).
Далее рассчитывается индекс качества оказываемых государственных (муниципальных) услуг (I). На основе полученных значений индекса дается качественная характеристика качества оказываемых государственных (муниципальных) услуг. При 1 = 5 мы наблюдаем высокий уровень качества предоставления услуг, а в том случае, если значение данного индекса колеблется в интервале от 1 < I < 1,9, то это говорит о низком уровне качества предоставления услуг. По итогам расчета индекса удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг формируется «рейтинг» проектов целевых программ на основе влияния этих программ на повышение качества и объема предоставляемых услуг.
Таким образом, применение комплексного подхода, предложенного в данной методике, позволяет получить достоверные оценки качества государственных (муниципальных) услуг с выявлением «узких» мест и разработать комплекс мероприятий, направленных на повышение качества данного вида услуг муниципального образования.
Библиографический список
1. Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации: Федеральный закон от 06 октября 2003 г. № 131-ФЗ (ред. от 25 декабря 2008 г.).
2. Неделько С.И., Осташков А.В. Мониторинг государственных и
муниципальных услуг в регионе как стратегический инструмент повышения качества регионального управления: опыт, проблемы,
3. Пономарева Т.А, Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. 2008. № 1. С. 4-9.
Evaluation of quality of public services
The author reviewed «life quality» and «quality of service» categories. «municipal function» and «municipal service» categories were differentiated. The author offered complex method of estimating the quality of public services, which based on combined accounting of objective and subjective features.
Key words: quality of a life, an estimation of quality state (municipal service), municipal function, municipal service, an index of quality of rendered state (municipal) services.
УДК 332.1:005.591.6
С.С. Елецкая, аспирант, 8-919-203-96-12, (Россия, Орел, ОрелГТУ)
СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ДЛЯ ВЫБОРА КОНКРЕТНОЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЙ ПЛАТФОРМЫ НА РЕГИОНАЛЬНОМ УРОВНЕ
Рассмотрен процесс формирования технологических платформ на региональном уровне и выявлены его особенности. Предложены методические рекомендации по выбору приоритетного направления функционирования технологической платформы на уровне региона.
Ключевые слова: технологическая платформа, модернизациярегионалъной экономики.
Эволюционный анализ зарубежного и отечественного опыта внедрения и использования инновационных технологий позволяет сделать вывод о том, что одним из возможных инструментов технологической модернизации региональной экономики является разработка так называемых технологических платформ, широко используемых в странах Евросоюза. Технологические платформы создаются на паевой основе за
Внедрение системы оценки потребителями качества и доступности
предоставляемых государственных услуг является эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и разработки путей дальнейшего совершенствования этих услуг с учетом потребностей и ожиданий самих получателей услуг.
Показатели оценки качества и доступности государственных (муниципальных) услуг:
В общем случае своевременность представляет собой время, затрачиваемое потребителем на получение услуги с момента обращения. Своевременность предусматривает, что уполномоченные органы, учреждения и отдельные должностные лица выполняют взятые на себя обязательства оказывать услуги и выполнять связанные с ней процедуры в установленные нормативными правовыми актами сроки.
Показатели качества услуг в зависимости от характера предоставляемой услуги могут включать: показатели точности обработки данных, правильность оформления документов, качество процесса обслуживания.
Доступность заключается в оценке простоты и рациональности процесса предоставления услуги, ясности и качества информации, объясняющей порядок и процедуры оказания услуг. В мировой практике доступность определяется качеством документов, регулирующих процесс предоставления услуги и эффективностью действующей системы информирования, созданием условий для людей с ограниченными возможностями. Доступность определяется различными пространственно-временными параметрами. Основными показателями, позволяющими её оценить, являются: количество и удаленность пунктов обслуживания населения, график работы.
4. Процесс обжалования
Важную роль в процессе обслуживания населения принадлежит четким и отработанным процедурам обжалования действий (бездействия) должностных лиц, непосредственно контактирующих с потребителями.
Для оценки их действий и установления обратной связи необходимо предусмотреть соответствующие показатели, характеризующие: эффективность и оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб, уровень удовлетворенности потребителей существующим порядком и сроками рассмотрения жалоб.
5. Культура обслуживания
Вежливость отражает удовлетворенность потребителей отношением персонала в процессе предоставления услуги, готовность оказать эффективную помощь при возникновении трудностей. Барциц И.Н. Показатели эффективности государственного управления (субъективный взгляд на международные стандарты) // Представительная власть XXI век. 2008.
Проведённое специалистами в 2007 году исследование данных экспертных и массовых опросов позволило определить систему основных факторов, оказывающих негативное влияние на качество и комфортность государственных услуг (рисунок 4).
Рисунок 4 - Система факторов, оказывающих негативное влияние на качество и комфортность (доступность) государственных услуг
Необходимо более подробно рассмотреть некоторые из этих факторов, оказывающих негативное влияние на качество и доступность государственных услуг. Отсутствие или непроработанность административных регламентов оказания государственных услуг. Административные регламенты оказания государственных услуг дают четкую и прозрачную характеристику процесса, который ведет к намеченному результату. Позитивными результатами введения административных регламентов является: упорядочение отношений между потребителями государственных услуг и органами власти; ограничение произвольности в действиях чиновников; повышение прозрачности взаимодействия бизнеса и власти; введение четких и понятных процедур принятия решений органами власти с участием бизнеса. Нестеров А. В. Некоторые аспекты проекта федерального закона «О стандартах государственных услуг» // Государственная власть и местное самоуправление. 2006. № 4. С. 35-38.
Отсутствие системного и регулярного мониторинга качества оказания государственных услуг на момент внедрения административных регламентов может стать критическим фактором, привести в дальнейшем к игнорированию их положений. Поэтому необходимость проведения системного и регулярного мониторинга становится очевидной. Система мониторинга, при успешном внедрении, сможет стать институциональным источником постоянного совершенствования финансирования общественных услуг, а также повышения их качества и доступности населению.
Невключенность результатов мониторинга в систему управления оказанием государственных услуг (в систему планирования и мотивации). Результаты мониторинга способствуют более эффективному принятию решения в системе планирования и мотивации, задавая при этом вектор определенности, четкости и большей структурированности. Более того, мониторинг является необходимым элементом в процессе государственного администрирования, так как позволяет определить как эффективность работы системы по оказанию государственных услуг, так и общее качество политического управления в стране. Оболонский A.B., Барабашев А.Г. Государственная служба (комплексный подход). М.: Дело, 2007.
Множественное межведомственное взаимодействие (отсутствие системы «одного окна»). Одним из наиболее эффективных способов рассмотрения обращений граждан является ведение процедур по принципу «одно окно». В этом случае один орган или служащий вправе запрашивать, получать и «укрупнять» информацию от других органов, которые обязаны ее предоставлять. При этом происходит концентрация документов и решений в одной организации и у одного служащего в ответ на обращение гражданина. Множественное межведомственное взаимодействие представляется менее эффективным и результативным. В пользу этого свидетельствует тот факт, что система «одного окна» интегрирует процесс управления, централизуя ряд функций и устраняя, таким образом, их дублирование. В результате, с одной стороны, эта система создает предпосылки для сокращения административных издержек, с другой - расширяет доступ граждан для участия в программах, действующих на территории региона. Основной принцип системы «одного окна» - однократность обращения и оперативность принятия решений чиновником. Обращение в систему «одного окна» не является обязательным и осуществляется по добровольному решению заявителя.
Итак под качеством конечного результата услуги понимается требования к конечному результату услуги с точки зрения соответствия услуги стандарту и регламенту в части полноты и своевременность её оказания (например, потребитель получает в установленный регламентом срок полный комплект, правильно составленных и заполненных в соответствии со стандартом комплект требуемых документов, правильно рассчитанное пособие и пр.). Показатели оценки качества и доступности государственных (муниципальных) услуг:
1. Своевременность и оперативность
2. Качество предоставления государственных услуг
3. Доступность государственных услуг
5. Культура обслуживания
4. Процесс обжалования Иванов Н.Н. Управление сферой услуг: инфраструктурный подход. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.
Как оценить качество и доступность государственных и муниципальных услуг? Как повысить качество их предоставления, их доступность? Журнал «Бюджет» освещает тему качества госуслуг на протяжении многих лет. На этой странице мы собрали наши статьи по данной теме, включая материалы, подготовленные экспертами и представителями органов государственной власти.
Подборка статей будет интересна всем, кто занимается проблемами оценки качества и доступности государственных услуг и повышения этих показателей.
- Россияне стали выше оценивать качество государственных услуг
в среднем по России в 2016 году оценка качества госуслуг достигла 4,77 балла (в 2015 году - 4,73 балла). Госуслуги, полученные в МФЦ, оценены на 4,75 балла, ведомства получили оценку 4,79 балла. - Оказание государственных и муниципальных услуг. Продолжение реформы
Российская Федерация унаследовала громоздкую, трудноуправляемую и в целом не имеющую достаточных стимулов для повышения доступности и качества государственных и муниципальных (бюджетных) услуг, эффективного использования бюджетных средств сеть государственных и муниципальных учреждений. В связи с этим реформы в данной сфере - необходимость, продиктованная самой жизнью. - Как оценивают эффективность работы МФЦ
В соответствии с утвержденным Правительством планом мероприятий по развитию МФЦ в настоящее время по заказу Минэкономразвития России создается автоматизированная информационная система мониторинга деятельности МФЦ. - Особенности определения показателей качества и объема госуслуг
В условиях реформирования бюджетного процесса, когда государство функционирует не только в качестве управленческой надстройки общества, но и становится частью системы социально-экономических отношений, появляется необходимость разработки и внедрения комплексной системы оценки результативного расходования бюджетных средств государственными и муниципальными учреждениями. В этой связи особое внимание требуется уделить показателям, характеризующим качество и объем государственной или муниципальной услуги или работы.
- Стандарты качества бюджетных услуг
В чем заключается ключевая идея реформы сети государственных и муниципальных учреждений? Что такое стандарт качества бюджетных услуг, для чего он нужен? Как описать стандарты услуг на уровне региона и муниципалитета? С какими проблемами можно столкнуться в процессе их описания? Ответы на эти и многие другие вопросы читайте в статье.
- Кабинет министров намерен усилить общественный контроль за качеством госуслуг
Система оценки работы государственных служащих самими получателями госуслуг будет в ближайшее время ужесточена. Об этом заявил статс-секретарь - замминистра экономического развития Олег Фомичев. - Население может по телефону оценить качество госуслуг в налоговых инспекциях
Налогоплательщики с начала 2015 года смогут, как говорится в информации ФНС, оценить качество предоставления госуслуг в налоговых инспекциях с помощью бесплатного смс-сообщения. В будущем ведомство намерено, опираясь на мнения граждан, подготовить сводную оценку работы руководителей территориальных налоговых органов.
- Качество госуслуг и работу чиновников оценивает население
Три ведомства - МВД, ФМС и Росреестр - имеют возможность узнать, как граждане относятся к их работе. С помощью сайта «Ваш контроль», который запущен по запросу Минэкономразвития, государство собирает информацию о том, как чиновники на местах выполняют законы об оказании госуслуг. - Госуслуги: Можно ли быстро получить загранпаспорт?
Рассказы о многочасовых очередях и нервотрепке при оформлении загранпаспортов, похоже, потихоньку уходят в прошлое. Правда, не везде еще удалось искоренить очереди. Но, по отзывам на сайте «Вашконтроль» (vashkontrol.ru), процедура становится более комфортной и быстрой, чем это было несколько лет назад. - Мониторинг качества оказания государственных и муниципальных услуг
Уже не первый год одной из ключевых задач повышения эффективности деятельности органов власти является обеспечение высокого качества предоставления государственных и муниципальных услуг, оказываемых в соответствии с Федеральным законом № 210-ФЗ и предоставляемых государственными и муниципальными учреждениями. На первоначальных этапах реформ основное внимание уделялось разработке и утверждению требований к качеству услуг, и в итоге за прошедшие годы для большинства услуг так или иначе были установлены критерии качества - будь то обязательные требования, стандарты или регламенты - Развитие системы оказания государственных и муниципальных услуг в электронной форме
Информационные и телекоммуникационные технологии широко используются органами государственной власти в целях повышения качества оказания услуг населению. Без современных электронных технологий невозможно соответствовать запросам и ожиданиям потребителей. - Государственные и муниципальные услуги: совершенствование системы предоставления
Процесс совершенствования правового регулирования функционирования бюджетных учреждений имеет значение только в увязке с системным развитием организации предоставления государственных (муниципальных) услуг и исполнения государственных (муниципальных) функций в целях повышения их качества. - Повышение качества и доступности государственных услуг в период экономического кризиса
Последние несколько лет повышение качества и доступности государственных услуг было одним из основных направлений деятельности правительства России. В ходе административной реформы разрабатывались административные регламенты, оптимизировались состав и характеристики государственных услуг и государственных функций, обеспечивался общий рост качества как на федеральном, так и на региональном уровне. - Стандартизация государственных услуг: новые вопросы и новые возможности
В настоящее время расширяется практика разработки на региональном и муниципальном уровнях стандартов государственных услуг. В то же время не теряют актуальности вопросы о том, действительно ли нужны стандарты и есть ли им альтернатива. - Пути повышения качества государственных услуг
В последнее время все чаще возникает вопрос о необходимости повышения качества государственных услуг. На это обращает внимание Президент РФ в своих посланиях.
Юрий Козлов. Алгоритм оценки качества государственной услуги // ГОСУДАРСТВЕННАЯ СЛУЖБА,
2015, №4 (96)
.Юрий Козлов,
аспирант Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (119606, Москва, проспект Вернадского, 84). E-mail: [email protected]
Аннотация:
Качество предоставляемых органами исполнительной власти государственных услуг является основной проблемой развития сервиса в этой сфере. Целью исследования является разработка конкретных практических рекомендаций по повышению качества и эффективности системы предоставления государственных услуг.
В работе использовались методы системного подхода, математического моделирования, социологические исследования, а также различные методики графической интерпретации информации.
Грамотно построенная система управления качеством позволит не только проводить контроль над деятельностью органов, реализующих правоприменительную практику, но и обеспечить обратную связь, необходимую для устойчивой и способной к развитию системы исполнительной власти.
Ключевые слова:
органы исполнительной власти, государственные услуги, оценка качества.
Основным показателем эффективности органов исполнительной власти является качество государственных услуг.
Значение анализа качества трудно переоценить. Полученные результаты могут явиться базой для выработки направлений политики совершенствования системы государственного управления. Итоги анализа позволят определить эффективность принимаемых решений и реализуемых мероприятий.
Авторские изыскания в области существующих методик оценки качества государственных услуг позволили выявить основные проблемы, препятствующие повышению эффективности деятельности органов исполнительной власти: это дефицит законодательных стандартов в данной сфере, отсутствие общих правил оценки качества государственных услуг, недостаточное нормативно-правовое обеспечение и прочее.
Обзор основных направлений деятельности, устремленных на достижение эффективного государства, показывает, что одной из наиболее сложных задач становится выявление оптимальных параметров оценки осуществляемых мероприятий. Эффективность государства должна иметь четкие критерии оценки и соответствующие методики, которые бы стимулировали стремление к повышению качества государственного и муниципального управления [Барциц, 2011. С. 9].
Современные реалии диктуют необходимость поиска новых методов оценки качества, которые, в соответствии с принципами системного подхода, позволили бы рассматривать сложный процесс оказания государственных услуг с точки зрения неразрывной взаимосвязи с его составляющими.
На рисунке 1 предложен универсальный алгоритм определения уровня качества административно-правового процесса, основанный на использовании современных стандартов и расчете отклонений относительно ожидаемого уровня показателей. Автором предлагается качество услуги определить через потребительское восприятие, то есть ощущение после получения государственной услуги, насколько оно совпадает с ожиданиями до обращения в органы исполнительной власти.
Рисунок 1. Универсальный трехмерный алгоритм оценки качества государственной услуги
Немаловажным достоинством предложенного алгоритма является возможность трехмерного построения административно-правового процесса, то есть оценки его качества по трем взаимосвязанным аспектам. Так, в основу алгоритма легла методика, предложенная К. Мейби и Д. Пью, получившая название «куба для сбора данных» и позволяющая наглядно представить комплексную картину качества правового процесса за счет построения куба в трехмерной системе координат. При проведении анализа учитываются различные факторы, определяющие структуру процесса предоставления государственной услуги. Появляется возможность наглядно представить – из чего складывается конечный результат, отметить слабые и сильные стороны, а также количественно выразить сложную социальную составляющую административно-правового процесса. Применение математических методов дает возможность трансформировать сложные административно-правовые вопросы в математическую форму.
Окончательное внесение ясности относительно практического использования предложенного алгоритма, целесообразно рассмотреть на примере осуществления Государственной регистрации транспортных средств Госавтоинспекцией Министерства внутренних дел Российской Федерации. Объект исследования и предметная область для практического примера были выбраны неслучайно. Сегодня в рамках административной реформы осуществляется реформирование МВД России, которое на данный момент является лидером по количеству переведенных в электронный вид государственных услуг (36 услуг). Это министерство является не только активным поставщиком информации посредством системы межведомственного электронного взаимодействия (за девять месяцев 2014 года обработано более 37,8 млн межведомственных электронных запросов), но и потребителем информации (направлено 2,3 млн межведомственных электронных запросов). Особый вклад при достижении данных показателей был внесен именно Главным управлением обеспечения безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации.
Следует отметить и проведенную в ведомстве работу по повышению качества предоставления государственных услуг, в рамках которой была разработана инструкция по организации мониторинга удовлетворенности заявителей. Введена опросная форма, содержащая такие критерии, как:
- осведомленность о порядке предоставления государственных услуг в электронном виде;
- оперативность и время ожидания в очереди;
- компетентность сотрудника органа внутренних дел, взаимодействующего с заявителем;
- комфортность условий в помещении;
- оценка доступности информации о порядке предоставления услуг.
Однако предложенные критерии качества не в полном объеме отражают сложную структуру процесса, так как отсутствует комплексная характеристика системы предоставления государственной услуги. Полученные оценки нельзя сопоставить с результатами других органов исполнительной власти, что еще раз указывает на необходимость разработки единого стандарта качества государственных услуг и универсального алгоритма, позволяющего отобразить многогранный административно-правовой процесс предоставления государственной услуги. Итак, на примере Госавтоинспекции Министерства внутренних дел Российской Федерации рассмотрим поэтапно разработанный автором алгоритм.
Первый этап – создание рабочей группы. Особенно следует отметить важность участия в работе над оценкой качества административно-правового процесса самих исполнителей. Государственные служащие, осуществляющие полномочия в областях, непосредственно связанных с процессом предоставления государственных услуг, обладают качественной, достоверной информацией, получаемой во время непосредственной работы. Анализируя параметры административно-правового процесса, работники уже в ходе осуществления правоприменительной практики могут отслеживать необходимые моменты формирования будущей политики качества государственных услуг.
Второй этап – построение пирамиды эффективности системы государственных услуг исполнительной власти. Для решения проблемы развития системы предоставления государственных услуг необходимо сформулировать цели по всем направлениям деятельности, то есть построить так называемую пирамиду эффективности. Здесь следует учитывать, что цели передаются вниз, а показатели собираются снизу вверх, по организационной иерархии органа исполнительной власти (рисунок 2).
Рисунок 2. Пирамида эффективности системы государственных услуг исполнительной власти
С целью обеспечения успешного внедрения мероприятий, направленных на повышение качества административно-правового процесса, необходимо разработать стратегическую карту, отображающую все ключевые цели. Главная функция карты – причинно-следственное отображение целей в процессе внедрения стратегии качества (рисунок 3).
Рисунок 3. Стратегическая карта органа исполнительной власти
Третий этап – определение ключевых аспектов, определяющих состояние системы и ее оценка с позиции стандартов качества. Органы исполнительной власти, как и другие предприятия, независимо от форм собственности, при работе должны опираться на современные стандарты качества и, соответственно, с их позиции оценивать свою деятельность. Так, в основу оценки качества государственных услуг должен быть положен стандарт, содержащий номенклатуру показателей качества. Ввиду отсутствия такового специфичного перечня показателей, предлагается использовать критерии, приведенные в стандарте Российской Федерации – ГОСТ Р 52113-2003. Однако он не ориентирован на деятельность органов исполнительной власти, соответственно, приведенные критерии не в полной степени отражают специфичность государственных услуг. В нашем примере, автором предлагается произвести оценку уровня качества государственной услуги регистрации транспортных средств по следующим трем направлениям:
- уровень качества органа исполнительной власти;
- способности к руководству – знание и соблюдение законодательства;
- знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
Данные критерии необходимо занести в оценочную таблицу (таблица 1) и произвести оценку по трем блокам:
- ожидания потребителей государственной услуги до ее предоставления;
- восприятие, то есть мнение гражданина или организации относительно соответствия органа исполнительной власти, предоставляющего услугу перечисленным критериям;
- важность, то есть определение значимости каждого критерия для качественной организации процесса предоставления государственной или муниципальной услуги.
Таблица 1. Оценка качества процесса оказания государственной услуги регистрации транспортных средств в Российской Федерации
В ходе проведенного анализа были исследованы 42 регистрационно-экзаменационных подразделения Госавтоинспекции министерства внутренних дел Российской Федерации. Так, потребителям данной услуги в различных регистрационных подразделениях были розданы опросные листы, в результате была произведена оценка по интересующим нас критериям. Для определения средней оценки каждый показатель оценивался по пятибалльной шкале, затем рассчитывались индексы. Для коммерческих организаций, предлагающих широкую номенклатуру сервисных услуг, при 0,60 ≤ Qi ≤ 0,79 – состояние аспекта признается удовлетворительным, однако, учитывая специфичность деятельности органов исполнительной власти, состояние процесса оказания государственных услуг при таких показателях можно признать хорошим.
Наглядное отображение состояния системы возможно с помощью построения куба оценки качества услуги, где оси системы координат – выделенные аспекты услуги (рисунок 4).
Рисунок 4. Куб оценки качества государственной услуги регистрации транспортных средств в Российской Федерации
Положение куба характеризует систему следующим образом,1-й, 2-й и 3-й ряд – неудовлетворительное, удовлетворительное и хорошее состояние аспекта, соответственно. Расчет обобщающего индекса соответствия качества услуги запросам потребителей производится следующим образом:
где β * , β ** , β *** – соответственно, показатели степени значимости 1-го, 2-го, 3-го аспектов услуги для исследователя [Секерин, Секерин, 1997. С. 43–53]:
где k – присвоенный исследователем (или экспертами) ранг значимости каждого аспекта услуги.
Таким образом, и графическое отображение состояния исследуемой системы, и расчет обобщающего индекса соответствия качества услуги запросам потребителей свидетельствуют о том, что процесс оказания государственной услуги по регистрации транспортных средств в Российской Федерации является в достаточной степени соответствующим требованиям потребителей.
Однако положение куба оценки качества говорит о том, что данный исполнительный орган имеет небольшие проблемы соблюдения профессиональной этики поведения. Несмотря на тот факт, что большая часть потребителей исследуемой государственной услуги признала, что этот аспект для них наименее важен, следует отметить невысокую способность данного органа исполнительной власти создавать атмосферу гостеприимства.
Еще один, более масштабный пример – оценка деятельности Главного управления по обеспечению безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации по достижению общественно значимых целей (таблица 2).
Таблица 2. Оценка деятельности Главного управления по обеспечению безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации по достижению общественно значимых целей
Приведенные в таблице данные были подвергнуты экспертным оценкам, в ходе которых количественно определены такие величины, как «восприятие» и «ожидания» (рисунок 5).
Рисунок 5. Ожидания и восприятие экспертов
Базой сравнения при расчете относительных показателей в данном случае является фактический, достигнутый уровень процесса, то есть «восприятие» экспертов. Графически состояние исследуемой системы отображено на рисунке 6. Центральное положение куба (уровень «2» по всем осям координат), так же, как и количественное выражение рассчитанных относительных величин, свидетельствует о том, что за период с 2013–2014 годов Главное управление по обеспечению безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации провело серьезную работу. Достигнут рубеж среднего уровня развития процесса, что является хорошим показателем, а невысокое значение обобщающего индекса объясняется тем, что окончательное достижение цели намечено на 2018 год .
Рисунок 6. Графическое отображение состояния внутренних процессов Госавтоинспекции
Четвертый этап – разработка инструкции по управлению качеством системы. В настоящий момент в роли инструкций по управлению качеством процесса оказания государственной услуги может выступать административный регламент, регулирующий порядок исполнения государственной функции, содержащий блок-схему всего процесса предоставления государственной услуги.
В перспективе в качестве инструкций будут выступать технологические схемы предоставления государственных услуг. Департаментом государственного регулирования Минэкономразвития России совместно с Минкомсвязью России разработан проект методических рекомендаций по их формированию и утверждению. Уже сегодня данный проект обсуждается с органами исполнительной власти.
Также следует разработать порядок непрерывного пересмотра нормативно-правовых актов с целью своевременного выявления пробелов законодательного обеспечения.
Пятый этап – выбор системы контроля за состоянием процесса оказания государственных услуг. Для управления качеством системы оказания государственных услуг органами исполнительной власти необходим непрерывный правовой мониторинг деятельности с целью определения вариации процесса во времени. Безусловно, что любой процесс должен находиться в состоянии контроля, то есть быть прогнозируемым и управляемым. Учитывая специфику предоставляемых Главным управлением по обеспечению безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации государственных услуг, целесообразно использовать систему контроля с двумя пороговыми уровнями качества (рисунок 7).
Рисунок 7. Система контроля качества состояния системы государственных услуг с двумя пороговыми уровнями.
В ходе проведенного исследования, были выявлены случаи, когда созданные благоприятные условия явились предпосылкой для развития такого понятия, как «потребительский экстремизм», что потребовало на законодательном уровне определения ограничительных мер. Опасной тенденцией является и то состояние системы, когда ее параметры опускаются ниже установленного минимального уровня качества. Такие условия порождают недовольство потребителей, что приводит к конфликту интересов.
В случае, если параметры качества процесса оказания государственной услуги достигли одного из пороговых значений, необходимо провести анализ пробелов и применить заранее разработанные, корректирующие действия. Параметры хорошо управляемого процесса должны находиться в установленных пределах, именно такой процесс способен предоставить качественную государственную услугу.
Шестой этап – материально-техническое обеспечение предоставления государственных услуг, которое во многом определяет итоговое качество самой услуги.
Седьмой этап – взаимодействие с потребителем. Мероприятия, касающиеся управления коммуникацией с общественностью, необходимы для успешной деятельности всех государственных структур. Это управленческая функция, в рамках которой формируется нужное государственным учреждениям общественное мнение и имидж государственного управления в целом, реализуются принципы демократического управления. За счет грамотного управления связями с общественностью создается доверие, взаимопонимание и обеспечивается общественная поддержка органов исполнительной власти, что является основой устойчивости государства.
Следует отметить, что апробация данного алгоритма оценки соответствия государственных услуг запросам потребителей показала, что представленная методика вполне может служить инструментом изображения комплексной картины качества услуги. Дальнейшие авторские изыскания подтвердили тот факт, что сфера применения данного алгоритма при небольшой ее модификации может применяться для оценки качества различных процессов в деятельности органов исполнительной власти. Предложенную методику необходимо закрепить в правовых актах, а также разработать инструкции по ее внедрению в деятельность органов исполнительной власти.
Литература
Барциц И.Н. Система государственного и муниципального управления: учебный курс: в 2 т. Т. 2. М.: Изд-во РАГС, 2011.
Секерин В., Секерин Д. Требования потребителей и маркетинг // Маркетинг. 1997. № 4.
Южаков В.Н. Качество государственных и муниципальных услуг: усилия и результаты административной реформы // Вопросы государственного и муниципального управления. 2014. №1.
Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».
Программное обеспечение TSF вне ядра состоит из доверяемых приложений, которые используются, чтобы реализовать функции безопасности. Обратите внимание на то, что совместно используемые библиотеки, включая модули PAM в некоторых случаях, используются доверяемыми приложениями. Однако, не существует экземпляра, где сама совместно используемая библиотека рассматривается как доверяемый объект. Доверяемые команды могут быть сгруппированы следующим образом.
- Системная инициализация
- Идентификация и аутентификация
- Сетевые приложения
- Пакетная обработка
- Управление системой
- Аудит пользовательского уровня
- Криптографическая поддержка
- Поддержка виртуальной машины
Компоненты исполнения ядра могут быть разделены на три составляющие части: основное ядро, потоки ядра и модули ядра, в зависимости от того, как они будут выполняться.
- Основное ядро включает код, который выполняется, чтобы предоставить услугу, такую как обслуживание системного вызова пользователя или обслуживание события исключения, или прерывание. Большинство скомпилированного кода ядра подпадает под эту категорию.
- Потоки ядра. Чтобы выполнить определенные стандартные задачи, такие как очистка дисковых кэшей или освобождение памяти, путем выгрузки неиспользованных страничных блоков, ядро создает внутренние процессы или потоки. Потоки запланированы точно так же, как обычные процессы, но у них нет контекста в непривилегированном режиме. Потоки ядра выполняют определенные функции языка C ядра. Потоки ядра размещены в пространстве ядра, и работают только в привилегированном режиме.
- Модуль ядра и модуль ядра драйверов устройств — фрагменты кода, которые могут быть загружены и выгружены в и из ядра по мере необходимости. Они расширяют функциональные возможности ядра без необходимости перезагружать систему. После загрузки объектный код модуля ядра может получить доступ к другому коду ядра и данным таким же образом, как статически скомпонованный код объекта ядра.
Ядро состоит из логических подсистем, которые обеспечивают различные функциональные возможности. Даже при том, что ядро — единственная исполняемая программа, различные сервисы, которые оно предоставляет, могут быть разделены и объединены в разные логические компоненты. Эти компоненты взаимодействуют, чтобы обеспечить определенные функции. Ядро состоит из следующих логических подсистем:
- Файловая подсистема и подсистема ввода-вывода : Эта подсистема реализует функции, связанные с объектами файловой системы. Реализованные функции включают те, которые позволяют процессу создавать, поддерживать, взаимодействовать и удалять объекты файловой системы. К этим объектам относятся регулярные файлы, каталоги, символьные ссылки, жесткие ссылки, файлы, специфичные для определенных типов устройств, именованные каналы и сокеты.
- Подсистема процессов : Эта подсистема реализует функции, связанные с управлением процессами и управлением потоками. Реализованные функции позволяют создавать, планировать, исполнять и удалять процессы и субъекты потоков.
- Подсистема памяти : Эта подсистема реализует функции, связанные с управлением ресурсами памяти системы. Реализованные функции включают в себя те, которые создают и управляют виртуальной памятью, включая управление алгоритмами разбивки на страницы и таблицами страниц.
- Сетевая подсистема : Эта подсистема реализует сокеты UNIX и Интернет-домена, а также алгоритмы, используемые для планирования сетевых пакетов.
- Подсистема IPC : Эта подсистема реализует функции, связанные с механизмами IPC. Реализованные функции включают в себя те, которые упрощают управляемый обмен информацией между процессами, позволяя им совместно использовать данные и синхронизировать их выполнение при взаимодействии с общим ресурсом.
- Подсистема модулей ядра : Эта подсистема реализует инфраструктуру, позволяющую поддерживать загружаемые модули. Реализованные функции включают загрузку, инициализацию и выгрузку модулей ядра.
- Расширения безопасности Linux : Расширения безопасности Linux реализуют различные аспекты безопасности, которые обеспечиваются для всего ядра, включая каркас Модуля безопасности Linux (Linux Security Module, LSM). Каркас LSM служит основой для модулей, позволяющей реализовать различные политики безопасности, включая SELinux. SELinux — важная логическая подсистема. Эта подсистема реализует функции мандатного управления доступом, чтобы добиться доступа между всеми предметами и объектами.
- Подсистема драйвера устройства : Эта подсистема реализует поддержку различных аппаратных и программных устройств через общий, не зависящий от устройств интерфейс.
- Подсистема аудита : Эта подсистема реализует функции, связанные с записью критических по отношению к безопасности событий в системе. Реализованные функции включают в себя те, которые захватывают каждый системный вызов, чтобы записать критические по отношению к безопасности события и те, которые реализуют набор и запись контрольных данных.
- Подсистема KVM : Эта подсистема реализует сопровождение жизненного цикла виртуальной машины. Она выполняет завершение инструкции, используемое для инструкций, требующих только небольших проверок. Для любого другого завершения инструкции KVM вызывает компонент пространства пользователя QEMU.
- Крипто API : Эта подсистема предоставляет внутреннюю по отношению к ядру криптографическую библиотеку для всех компонентов ядра. Она обеспечивает криптографические примитивы для вызывающих сторон.
Ядро — это основная часть операционной системы. Оно взаимодействует непосредственно с аппаратными средствами, реализует совместное использование ресурсов, предоставляет общие сервисы для приложений, и предотвращает прямой доступ приложений к аппаратно-зависимым функциям. К числу сервисов, предоставляемых ядром, относятся:
1. У правление выполнением процессов, включая операции их создания, завершения или приостановки и межпроцессоного обмена данными. Они включают:
- Равнозначное планирование процессов для выполнения на ЦП.
- Разделение процессов в ЦП с использованием режима разделения по времени.
- Выполнение процесса в ЦП.
- Приостановка ядра по истечениии отведенного ему кванта времени.
- Выделение времени ядра для выполнения другого процесса.
- Перепланирование времени ядра для выполнения приостановленного процесса.
- Управление метаданными, связанными с безопасностью процесса, такими как идентификаторы UID, GID, метки SELinux, идентификаторы функциональных возможностей.
- Разрешение, выдаваемое ядром для процессов, на совместное использование части их адресного пространства при определенных условиях; однако, при этом ядро защает собственное адресное пространство процесса от внешнего вмешательства.
- Если система испытывает нехватку свободной памяти, ядро освобождает память путем записи процесса временно в память второго уровня или раздел подкачки.
- Согласованное взаимодействие с аппаратными средствами машины, чтобы установить отображение виртуальных адресов на физические адреса, которое устанавливает соответствие между адресами, сгенерированными компилятором, и физическими адресами.
- Установление ограничений для ресурсов, сконфигурированных приложением эмуляции для данной виртуальной машины.
- Запуск программного кода виртуальной машины на исполнение.
- Обработка завершения работы виртуальных машин или путем завершения инструкции или задержкой завершения инструкции для эмуляции пространства пользователя.
- Выделение вторичной памяти для эффективного хранения и извлечения пользовательских данных.
- Выделение внешней памяти для пользовательских файлов.
- Утилизация неиспользованного пространства для хранения данных.
- Организация структуры файловой системы (использование понятных принципов структурирования).
- Защита пользовательских файлов от несанкционированного доступа.
- Организация контролируемого доступа процессов к периферийным устройствам, таким как терминалы, лентопротяжные устройства, дисководы и сетевые устройства.
- Организация взаимного доступа к данным для субъектов и объектов, предоставление управляемого доступа, основанного на политике DAC и любой другой политике, реализуемой загруженной LSM.
