Умение общаться с людьми необходимо не только тем, кто «работает психологом». С этой истиной, похоже, согласны все. Но не все понимают под выражением «умение общаться с людьми» то, что является, на мой взгляд, здесь самым важным.
А именно: результатом Вашего «умения общаться с людьми» всегда должна быть психотерапевтическая польза, приносимая Вами этим людям. Вот так-то.
И следует знать: чтобы общение с Вами оказывало на людей психотерапевтический эффект — Вам не обязательно быть этим самым психотерапевтом!
Но для этого, всё-таки, нужно научиться некоторым отработанным, почти доведённым до техники, способам, так сказать, «межличностного взаимодействия».
Один из них, который я Вам сегодня представляю, называется «Техника сэндвича» . Он прост как бутерброд с маслом, но не все знают, что от соблюдения нехитрых условий его приготовления зависит очень много.
По принципу сэндвича общение строится так: начало и конец его обязательно должны носить позитивный характер, а середина включать все негативные моменты (которые действительно необходимы).
А. Начать с хорошего.
В. Продолжить сложным и неприятным.
С. Закончить хорошим.
Казалось бы, что тут непонятного? В теории — всё понятно. Однако с практикой сложнее. На практике мы часто не задумываемся о том, что общение — это искусство и поэтому оно должно строиться по своим чётким законам.
На практике мы привыкли вот к чему. Мы следуем двум жёстким схемам. Либо:
- устраиваем вечер «неприятных разговоров», год или месяц копя для этого вечера все «неприятные моменты».
- Устраиваем скучный невыносимый дежурный «вечер комплиментов», не позволяя «плохому слову» сорваться с наших губ, и тем самым ещё больше готовя почву для последующего неприятного разговора, который неминуем.
Техника «сэндвича» как раз и позволяет нам не держать камень за пазухой с тем, чтобы потом в самый неожиданный момент не вывалить гору накопленных камней на голову ничего не подозревающего собеседника.
Эта техника исходит из аксиомы: человеку всегда есть что сказать другому человеку: и приятное, и неприятное. Причём «приятного» нужно говорить в удвоенном объёме. Именно тогда «неприятное» нормально усвоится, переварится и осознается.
Если Вы выберете стратегию «Я никого не ругаю, я со всеми в ладах» , то эта стратегия будет работать на Вас только до поры до времени. А потом Вы сорвётесь и заслужите репутацию непредсказуемого и неуравновешенного, а то и двуличного человека, который «мягко стелил», да жёстко потом пришлось спать...
Если, наоборот, Вы выберете стратегию «моя задача — указывать на недочёты, хвалят пусть льстецы» , то Ваш негатив скоро просто перестанут слушать, Вы будете вещать в пустоту. Так люди амортизируют неприятный для себя шум — перестают его слышать вообще. В итоге, своей критикой Вы также ничего не добьётесь.
Каждый акт общения должен быть выстроен по принципу сэндвича — кусок масла между двух кусков хлеба — чтобы ничего не испачкать, не посадить досадное жирное пятно, но чтобы было в итоге питательно и полезно.
Сначала Ваши попытки всегда действовать по этому принципу будут выглядеть несколько искуственно. Но потом Вы привыкнете к правилу сэндвича, что сразу отразится и на качестве Вашего общения.
Более того, люди будут вслушиваться в Ваши советы и критику, не переставая при этом считать Вас — самым душевным человеком из всего своего окружения.
Клиент покупает продукт тогда, когда его ценность выше цены. Есть ценность — есть интерес. И в этом случае цена является тем мерилом, относительно которого и определяет востребованность товара.
Вы называете цену, вам говорят «спасибо, я подумаю». Но если «накидать» на предложение достаточно плюсов, то ценность будет перевешивать цену.
Метод бутерброда в продажах
В этом случае цена словно масло, тонким слоем «намазывается» на ценности. Это и есть метод бутерброда в продажах.
Применяется этот прием в двух вариантах. Например, мы называем цену, а вслед рассказываем то, что входит в эту цену:
«Цена продукта — ХХХ. За в эту стоимость входит само устройство, набор сменных деталей. Также мы предоставляем бесплатную доставку и установку. Гарантия на наше предложение — не год, как в большинстве случаев для подобной продукции, а три года»
Либо наоборот — мы сначала рассказываем о преимуществах, а цену «приберегаем» на потом. Например, одна известная компания предлагала курсы web — специалистов. На странице — визитки подробно расписывается предложение — высокий уровень дохода готовых специалистов и их высокая востребованность, набор навыков, который будет полезен во многих отраслях, малое время обучения и стажировка в крупных компаниях. В описании рассказывается, что для освоения курса необходимо лишь желание. Процесс освоения прост — необходим лишь выход в интернет. Значительная часть студентов находят возможность реализации в этой сфере еще на этапе обучения. Также приводятся отзывы тех пользователей, которые прошли обучение.
В конце страницы — визитки еще раз подводятся итог в виде списка всех преимуществ, число оставшихся мест. И только перед самой формой заявки приводится цена — курс оказывается не бесплатным. Но до того момента, как заинтересованный пользователь доберется до цены, у него есть возможность ознакомиться со всеми преимуществами.
Метод сэндвича в продажах
Метод сэндвича в продажах выглядит несколько иначе — мы «помещаем» цену посреди предложения. Сначала говорим о «плюшках» — преимуществах, называем цену и в конце еще добавляем плюсов. Расчет на психологически эффект — если есть несколько аргументов, то запоминаются первые и последние. Аргументы, что идут посредине, «выпадают» из области внимания клиента.
Как может выглядеть метод сэндвича на практике:
Пример выше, про предложение онлайн — курса, после момента объявления цены добавляют еще несколько «плюшек». Например, рассказывается о высококлассных преподавателях, развитую систему обратной связи, возможность индивидуального плана обучения, государственная лицензия.
Цена в данном случае словно тонкая прослойка между ценностями и может выглядеть как что-то незначительное.
Если же поступает , то обрабатываем его.
Поделись в соц сетях
Узнай еще больше
- Что такое золотой эталон и зачем он нужен в прямых продажах? Есть эталоны веса, размера....
Итак, внимание! Допустим, вы приходите в магазин купить новый телевизор. (Ну поссорились, телевизор расколотили, с кем не бывает.)
Смотрите на прилавок и спрашиваете продавца: "Сколько стоит этот телевизор?"
Продавец: 1000 долларов. (Пауза, переходящая в скорбь по утраченным деньгам).
Что у вас, как у клиента, сейчас в голове? Разные мысли, разные, но похожие.
"Дорого", "Тысяча долларов, тысяча, ты-ся-ча". Дубль 2
Вы: Сколько стоит телевизор?
Продавец: Телевизор компании SONY, диагональ - метр. 1000 долларов. Плоский экран. Проектный срок использования - 15 лет.
Что у вас сейчас в голове?
SONY, гарантия, диагональ ~ 1 метр.
Есть два глобальных эффекта - эффект первичности и эффект недавности.
На нас производит наибольшее впечатление го, что следует первым, - эффект первичности.
На нас производит максимальное впечатление то, что следует последним, - эффект недавности. (И Штирлиц знал об этих двух эффектах, когда просил то ли у Бормана, то ли у Геринга, то ли ни у того, ни у другого, но вот у кого - не помню, таблетки от головной боли.)
Если мы упаковываем цену, если мы обволакиваем ее сверху и снизу, подобно тому как булочки в гамбургере обволакивают котлетку, сама цена перестает восприниматься так остро. На клиента начинает воздействовать то, что было перед ценой, и то, что последовало после. Простое надежное правило, как американские джинсы или вареная картошка. И то и другое русский человек любит.
Итак, когда вы произносите цену, не забывайте, что перед и после нее необходимо разместить какие-то плюсы вашего товара, компании.
Общий принцип правила сэндвича формулируется последовательностью арифметических знаков - *-+. Плюс, минус, плюс. Вот вам и сэндвич: две положительные булочки и одна отрицательная котлета. (Исходя из последней фразы, данное правило можно назвать правилом вегетарианца: булка - хорошо, мясо - плохо.)
Разумеется, надо соизмерять качество и величину булок и котлет. То есть плюсы, которые вы размещаете вокруг цены, должны быть соразмерны минусу.
Да, кстати, забыл сказать, что правило сэндвича применяется не только при произнесении цены, но и в случае демонстрации любого минуса, отрицательной черты, которая присуща вашему товару. Любой рабочий бизнес имеет что-то отрицательное.
Приведу плохой пример.
Клиент: Сколько стоит телевизор?
Продавец: Телевизор компании SONY. Компания SONY была основана в 1903 году, за это время она прошла немалый путь развития, в 1924 году… (еще на полчаса).
Какая у вас возникает реакция? Естественно, никто не любит есть гамбургеры с огромными булками и тоненькими котлетками. Соизмеряйте вещи.
Правило 4. Применяйте метод "Вижу - думаю - хочу"
Разговор о цене может быть очень напряженным, особенно тогда, когда клиент требует цифр, а вы не успели поговорить о выгодах работы с вами. Тут-то вам и может помочь метод "Вижу - думаю - хочу". Метод заключается в следующем. Сначала вы заявляете своему собеседнику о том, что неоспоримо, о том, что под контролем ваших органов чувств, о том, что вы можете видеть, слышать, держать в руках. Когда вы подчеркиваете словами неопровержимые вещи, вы делаете первый шаг в сторону согласия. Я скажу вам: "Эта книга называется "Активные продажи"", "вы держите ее в руках" либо "книга лежит на столе", "потолок белый", "вы читаете книгу", "вы трогаете бумагу". С тем, что я говорю, невозможно спорить, я говорю о том, что действительно есть. А зачем я так делаю? Чтобы найти хотя бы один пункт, по которому нам незачем спорить, так как мы оба знаем, что это так. То есть я произношу общую как для меня, так и для клиента истину. Я создаю установку на дальнейшее согласие, потому что то, что я сказал, не может вызывать сомнений. И это не все.
Существуют специальные трансовые техники, в которых применяется подобный прием. Сначала человеку, которого вводят в транс, называют несколько неоспоримых вещей: "Вы сидите в кресле, ваши руки прикасаются к подлокотникам, вы слышите тиканье часов и…", а потом произносится то, что хотят внушить: "…тиканье часов, и вы становитесь совершенно спокойны". Достаточно сильная технология введения в транс. Но мы сейчас не о трансе, а о создании с клиентом максимального контакта. Так вот, именно для создания контакта и произносят очевидные вещи как гипнологи, так и продавец.
Вторым шагом является произнесение продавцом уже субъективных характеристик. Первое было совершенно объективно, второе - ваши субъективные переживания по этому поводу. "Я вижу договор в ваших руках, и я понимаю, как это важно для вас, - заявляю я своему партнеру в момент обсуждения неустоек, которые он требует выплатить. - Я слышу вас и чувствую, что мы можем договориться".
Третий шаг - выражение собственного желания, демонстрация побуждения, которое вы хотите реализовать. На третьем этапе приходит время сказать клиенту то, что вам действительно надо сказать. Если бы вы сделали это сразу, то, вероятнее всего, вызвали бы агрессивные эмоции клиента.
Продавец: Я хотел бы рассказать о том, какие преимущества предоставляет наш товар.
К.: Но я спрашиваю вас о другом!!!
А теперь мой вариант.
Клиент: Сколько стоит ваша продукция?
Продавец: Я слышу ваш вопрос и понимаю, что он важен для вас, так как вы хотите оценить наш товар, и поэтому мне хотелось бы сказать о том, что мы предлагаем.
Вот так вот просто и плавно мы способны перевести разговор с цены на ценность, что и требуется в активных продажах.
Отмечу особо, что метод "слышу - чувствую - хочу" применим не только в ситуациях обсуждения цены, но также в любых других случаях, когда между вами и вашим партнером существует определенное разногласие по поводу того, о чем следует сейчас говорить. В таком случае вы применяете этот метод и говорите о том, что нужно, по вашему мнению. А затем уже переходите к интересующей клиента теме.
Резюмирую метод. Первый шаг - сказать о фактах, об объективных вещах. Второй шаг - сказать о чувствах или мыслях по этому поводу. То есть сначала объективное, затем субъективное. Третий шаг - ваши намерения, которые вы хотите реализовать.
(Этот метод именно в данном исполнении мы придумали с моим старым другом, с которым потом, увы, поссорились. Из-за чего? Не спрашивайте, и так все ясно - из-за денег. Теперь он считает, что я виноват, а я считаю, что виноват он. Деструктивный конфликт. Не дай вам бог.)
Итак, внимание! Допустим, вы приходите в магазин купить новый телевизор. (Ну поссорились, телевизор расколотили, с кем не бывает.)
Смотрите на прилавок и спрашиваете продавца: "Сколько стоит этот телевизор?"
Продавец: 1000 долларов. (Пауза, переходящая в скорбь по утраченным деньгам).
Что у вас, как у клиента, сейчас в голове? Разные мысли, разные, но похожие.
"Дорого", "Тысяча долларов, тысяча, ты-ся-ча". Дубль 2
Вы: Сколько стоит телевизор?
Продавец: Телевизор компании SONY, диагональ - метр. 1000 долларов. Плоский экран. Проектный срок использования - 15 лет.
Что у вас сейчас в голове?
SONY, гарантия, диагональ ~ 1 метр.
Есть два глобальных эффекта - эффект первичности и эффект недавности.
На нас производит наибольшее впечатление го, что следует первым, - эффект первичности.
На нас производит максимальное впечатление то, что следует последним, - эффект недавности. (И Штирлиц знал об этих двух эффектах, когда просил то ли у Бормана, то ли у Геринга, то ли ни у того, ни у другого, но вот у кого - не помню, таблетки от головной боли.)
Если мы упаковываем цену, если мы обволакиваем ее сверху и снизу, подобно тому как булочки в гамбургере обволакивают котлетку, сама цена перестает восприниматься так остро. На клиента начинает воздействовать то, что было перед ценой, и то, что последовало после. Простое надежное правило, как американские джинсы или вареная картошка. И то и другое русский человек любит.
Итак, когда вы произносите цену, не забывайте, что перед и после нее необходимо разместить какие-то плюсы вашего товара, компании.
Общий принцип правила сэндвича формулируется последовательностью арифметических знаков - *-+. Плюс, минус, плюс. Вот вам и сэндвич: две положительные булочки и одна отрицательная котлета. (Исходя из последней фразы, данное правило можно назвать правилом вегетарианца: булка - хорошо, мясо - плохо.)
Разумеется, надо соизмерять качество и величину булок и котлет. То есть плюсы, которые вы размещаете вокруг цены, должны быть соразмерны минусу.
Да, кстати, забыл сказать, что правило сэндвича применяется не только при произнесении цены, но и в случае демонстрации любого минуса, отрицательной черты, которая присуща вашему товару. Любой рабочий бизнес имеет что-то отрицательное.
Приведу плохой пример.
Клиент: Сколько стоит телевизор?
Продавец: Телевизор компании SONY. Компания SONY была основана в 1903 году, за это время она прошла немалый путь развития, в 1924 году… (еще на полчаса).
Какая у вас возникает реакция? Естественно, никто не любит есть гамбургеры с огромными булками и тоненькими котлетками. Соизмеряйте вещи.
Правило 4. Применяйте метод "Вижу - думаю - хочу"
Разговор о цене может быть очень напряженным, особенно тогда, когда клиент требует цифр, а вы не успели поговорить о выгодах работы с вами. Тут-то вам и может помочь метод "Вижу - думаю - хочу". Метод заключается в следующем. Сначала вы заявляете своему собеседнику о том, что неоспоримо, о том, что под контролем ваших органов чувств, о том, что вы можете видеть, слышать, держать в руках. Когда вы подчеркиваете словами неопровержимые вещи, вы делаете первый шаг в сторону согласия. Я скажу вам: "Эта книга называется "Активные продажи"", "вы держите ее в руках" либо "книга лежит на столе", "потолок белый", "вы читаете книгу", "вы трогаете бумагу". С тем, что я говорю, невозможно спорить, я говорю о том, что действительно есть. А зачем я так делаю? Чтобы найти хотя бы один пункт, по которому нам незачем спорить, так как мы оба знаем, что это так. То есть я произношу общую как для меня, так и для клиента истину. Я создаю установку на дальнейшее согласие, потому что то, что я сказал, не может вызывать сомнений. И это не все.
Существуют специальные трансовые техники, в которых применяется подобный прием. Сначала человеку, которого вводят в транс, называют несколько неоспоримых вещей: "Вы сидите в кресле, ваши руки прикасаются к подлокотникам, вы слышите тиканье часов и…", а потом произносится то, что хотят внушить: "…тиканье часов, и вы становитесь совершенно спокойны". Достаточно сильная технология введения в транс. Но мы сейчас не о трансе, а о создании с клиентом максимального контакта. Так вот, именно для создания контакта и произносят очевидные вещи как гипнологи, так и продавец.
Вторым шагом является произнесение продавцом уже субъективных характеристик. Первое было совершенно объективно, второе - ваши субъективные переживания по этому поводу. "Я вижу договор в ваших руках, и я понимаю, как это важно для вас, - заявляю я своему партнеру в момент обсуждения неустоек, которые он требует выплатить. - Я слышу вас и чувствую, что мы можем договориться".
Третий шаг - выражение собственного желания, демонстрация побуждения, которое вы хотите реализовать. На третьем этапе приходит время сказать клиенту то, что вам действительно надо сказать. Если бы вы сделали это сразу, то, вероятнее всего, вызвали бы агрессивные эмоции клиента.
Продавец: Я хотел бы рассказать о том, какие преимущества предоставляет наш товар.
К.: Но я спрашиваю вас о другом!!!
А теперь мой вариант.
Клиент: Сколько стоит ваша продукция?
Продавец: Я слышу ваш вопрос и понимаю, что он важен для вас, так как вы хотите оценить наш товар, и поэтому мне хотелось бы сказать о том, что мы предлагаем.
Вот так вот просто и плавно мы способны перевести разговор с цены на ценность, что и требуется в активных продажах.
Отмечу особо, что метод "слышу - чувствую - хочу" применим не только в ситуациях обсуждения цены, но также в любых других случаях, когда между вами и вашим партнером существует определенное разногласие по поводу того, о чем следует сейчас говорить. В таком случае вы применяете этот метод и говорите о том, что нужно, по вашему мнению. А затем уже переходите к интересующей клиента теме.
Резюмирую метод. Первый шаг - сказать о фактах, об объективных вещах. Второй шаг - сказать о чувствах или мыслях по этому поводу. То есть сначала объективное, затем субъективное. Третий шаг - ваши намерения, которые вы хотите реализовать.
(Этот метод именно в данном исполнении мы придумали с моим старым другом, с которым потом, увы, поссорились. Из-за чего? Не спрашивайте, и так все ясно - из-за денег. Теперь он считает, что я виноват, а я считаю, что виноват он. Деструктивный конфликт. Не дай вам бог.)
При движении идеального газа возможна потеря механической энергии. Последнее имеет место при торможении сверхзвукового газового потока, когда частицы газа переходят из области пониженного давления в область повышенного. При этом происходит скачкообразное (разрывное) изменение параметров, т. е. возникновение...(Гидрогазодинамика)
ИЗМЕНЕНИЕ ПАРАМЕТРОВ ГАЗА ПРИ ПЕРЕХОДЕ ЕГО ЧЕРЕЗ ПРЯМОЙ СКАЧОК УПЛОТНЕНИЯ
Установим связь между скоростями потока до скачка и за скачком уплотнения. Перепишем с этой целью уравнение вдвшнентші(см. § 10.7) в виде Р 2 Р и і - и 2 ~ (10.64) р2и2 РЩ Уравнения Бернулли (10.15) и (10.24), примененные до и после скачка, дают...(Гидрогазодинамика)
Революционные преобразования и "большой скачок"
Китайская революция против иностранного и бюрократического капитала продолжалась 25 лет, с 1924 по 1949 г., и состояла из трех гражданских войн и национально-освободительной войны против Японии. Закончилась она провозглашением в 1949 г. Китайской Народной Республики. 25 лет в Китае не прекращались военные...(Экономическая история)
Стеновые и кровельные панели «Сэндвич»
Панели «Сэндвич» являются эффективным строительным материалом. «Сэндвичами» принято называть строительные конструкции в виде легких многослойных элементов, сочетающих в себе высокие теплоизолирующие качества с другими свойствами, характерными для ограждающих конструкций (механическая прочность,...(Основы проектирования предприятий легкой промышленности)
МОДИФИЦИРОВАНИЕ ЛЬНЯНЫХ ТКАНЕЙ
Методы модифицирования текстильных материалов Человечество всегда стремилось находить способы поддержания и сохранения здоровья своего организма. Большое значение для хорошего самочувствия играет состояние кожного покрова. Поэтому издавна повышенное внимание обращено на текстильные материалы,...Методы модифицирования текстильных материалов
Человечество всегда стремилось находить способы поддержания и сохранения здоровья своего организма. Большое значение для хорошего самочувствия играет состояние кожного покрова. Поэтому издавна повышенное внимание обращено на текстильные материалы, поскольку они постоянно соприкасаются с кожей человека...(Адаптивное воздействие на организм льняных тканей)
